了不起的金牌服务队  
——记秦皇岛开云app官方版入口营业及电费室营业一班  

　　一枝独放不是春，百花齐放春满园。国网秦皇岛供电开云app官方版入口营业及电费室营业一班里有“八朵金花”，她们承担着秦皇岛市海港区近30万客户业扩报装、电费收取、卡表售电及业务咨询等全方位服务；她们巾帼不让须眉，赢得了客户称赞，真正成为秦皇岛开云app官方版入口展示社会形象的金色名片。

　　细心服务解难题

　　“开个增值税发票，还要带这带那，你们累不累啊？”

　　“你今天要是不给我办好，我就投诉你们！”

　　“这个月的电费怎么这么高，是不是你们搞错了？”

　　抱怨、质疑、不理解，甚至是谩骂，一幕幕小插曲不断在河北大街营业厅上演。

　　“这是怎么回事，我刚充了200元钱的电费，家里为什么还没有电，你们必须给我说清楚，要不就投诉你们！”3月30日午后，一个急促埋怨的声音打破了河北大街营业厅里的平静。

　　“大娘，您先别着急，有事慢慢说，我们一定会给您解决！”营业一班班长田华，可是班里出了名的“扑火队员”，面对营业厅里客户的各种发难，她总是处理得游刃有余。

　　“这不，我刚在这儿充的电，可回家后插了一下卡，家里还是没有电，家里老头子瘫痪在床，需要用气垫床，不能长时间断电，你说我急不急。”听了老大娘的讲述，田华根据以往的经验判断出，大娘家里没电，一定是由于插电卡手法不对造成的。于是田华陪着老大娘回家，手把手教老大娘插电卡。

　　“会了，会了，谢谢你呀姑娘，刚才大娘着急误会你们了。”老大娘紧紧握住田华的手，感谢的话里也充满歉意。

　　“大娘，您上年纪腿脚不好，以后要是再有买电、插卡之类的问题，可以给我们营业厅打电话，我们班里的所有姑娘都会上门为您服务的。”田华的话让原本无助的老大娘吃了一颗定心丸。

　　“业务我既然受理了，就一定会给您一个满意的答复或解决方案。”这是营业一班员工对所有客户做出的承诺。在营业一班工作的河北大街营业厅，每天前来办理新装申请、峰谷表改造、业扩增容等各项业务的用户络绎不绝，咨询电话此起彼伏，缴费窗口人潮涌动。营业一班的姐妹们每天除了要面对高负荷的工作，还要面对客户的不理解和埋怨，然而她们却自始至终保持微笑，用文明规范的语言耐心解释，让素不相识的客户满意而归。

　　真心奉献暖人心

　　“有事就给我打电话”，这是营业一班成员对需要帮助的困难群体最常说的一句暖心话。她们不但8小时内为用户排忧解难，8小时外也为弱势群体奉献爱心。

        “田姐，你和营业厅的姐妹们又来啦？”盲人按摩师张连锁不用问，听着熟悉的敲门声就辨别出了她们。

　　“兄弟，近来生活可好？”

　　“姐，生活好着呢，这不，年前你们送来的东西还有呢。别担心！”

　　十年前的一次偶然机会让田华结识了张连锁，这对异姓姐弟的缘分便从此开始。十年来，田华和营业厅的姐妹把张连锁一家人当做自己的亲人，买电、买饭、买菜、买衣、买被……关怀无处不在。每次来看到盲人按摩师的店面越来越兴隆，生活越来越好，营业一班姐妹们的心里别提多高兴了。

　　“送人玫瑰，手有余香”，田华常说：“张连锁身残志坚、豁达乐观也深深影响着我们，让我们时常反思人生，珍惜生活，以更加积极的状态投入工作。”

　　工作之余营业一班时常主动走进社区，宣传安全用电常识，了解社区内的困难户，用自己的爱心帮扶他们，很多行动不便的老人都把营业厅员工的电话写在家里最醒目的位置。

　　“咱们是一家人，别客气。”别人眼里的一句客套话，可是在营业一班姐妹们的世界里却是一诺千金的诚信与责任。

　　诚心打造“心动力”

　　班组成员紧密围成一个圆圈，每人轮流站在圈内，圈外员工扮演客户角色，对圈内员工不断表达抱怨、不理解，提出诉求。

　　这是营业一班的“心动力能量充电站”课堂，姐妹们利用平时的休息时间，还原了班组员工在日常工作中承受压力的情景，在导师的带领下，她们寻找自身积极的“能量”，并学会管理情绪、释放压力。

　　优质的服务，需要优秀的班组文化做支撑。近年来，营业一班积极营造班组浓郁文化氛围，打造“幸福心动力”新型文化载体。围绕服务理念、客户关系建立、服务沟通技巧、客户投诉处理、道德榜样学习、心理疏导与情绪管理等六大模块展开专题教育，缓解班组员工工作压力、化解怨气；以员工“情绪安全”作为班组文化落地的侧重点，奉行“不让任何一个姐妹带着负面情绪运转”的原则，制作“心情五线谱”，增进班组成员互相理解关爱和工作热情。

　　“注意服务行为，提高风险意识”，在营业一班的微信群里，常能看到姐妹们在工作中互相提示、互相鼓励的语言。俗话说，言为心声，有什么样的心态，就有什么样的语言；有什么样的语言，就有什么样的行为。

　　营业一班的“八朵金花”，用实际行动不断拓展服务内涵，提升服务效能，发扬无私奉献精神，使金牌服务队成为秦皇岛开云app官方版入口与广大客户之间的“连心桥”。

                                                                                                                                         《华北电业》2016年4月20日 第259期