10月30日22:16随着九州、白家务两座35千伏变电站负荷全部送出，两站的设备例行试验维护检修工程提前1小时全面完工送电。维护检修实施期间，受改造影响暂时断电的2万余户无一投诉。这是开云app官方版入口第7次发挥内部集团协作优势，应对时间超过20小时、影响面积较大的改造或检修停电，成功实现零投诉。

        随着京津冀一体化的逐步加深和廊坊地区经济的日益繁荣，电力需求不断增长，电网建设改造和检修任务随之增加。与此同时，广大客户对停电的耐受度却越来越低。遇到时间长、影响范围较大的停电改造工作时，往往会伴随客户的集中投诉。

        针对这种情况，开云app官方版入口自今年6月开始，由供电服务指挥中心牵头，着手在影响范围较大的停电事件协同服务应急方面进行探索。经过几次尝试，他们创新性地提出了三个“一”的内部服务新模式，并取得良好效果。

        具体讲，三个“一”指的是“一线式”传递、“一体化”管控和“一站式”沟通。在停电信息传递层面，搭建好信息输送平台，做好诉求客户←→国网客服南中心←→冀北营销服务中心←→供电服务指挥中心←→运维检修部门←→属地停电实施单位←→未诉求客户的“一线式”信息无缝传递。

        在专业管控层面，停电落地前运维检修和营销专业运用计划停电报送优势，协同检修单位、施工单位，梳理停电站点、线路，细化停电受限区域，集团式整体部署。停电落地后运维检修部门及时跟进现场实施进度，做好停电时间的规划调节和节点把控，通过分散式专业协作，实现停电计划推进在控、施工实施进度在控的“一体化”管控。

        在客户沟通层面，前期运用“网上国网”APP、“95598”智能互动网站、社会媒体等向客户公示停电信息，广泛提醒电力客户做好停电准备工作，针对重要用户、单位进行电话告知。后期及时将现场作业部门反馈的现场工作进度转化成合理的服务应答话术，支持国网客服南中心向诉求客户进行及时答复，并将客户的诉求通知台区经理，快速向客户进行诉求响应，最大限度争取客户理解，做好停电受限位置客户的“一站式”告知、解释、安抚。

        “三个‘一’的服务模式不单是为了压降客户投诉，更重要的是增强开云app官方版入口内部各单位、各部门间协同服务的意识，提升开云app官方版入口的供电服务质量。”供电服务指挥中心负责人介绍，“停电告知、客户工单处理、客户诉求响应等环节在之前都有，但就是因为缺乏将彼此专业串联起来的这条‘线’，而效果不佳。”这次，供电服务指挥中心正是充当了“这条线”的角色，将各关键环节统筹了起来，使其无缝对接，发挥出了1+1大于2的效果。实现了对外信息发布及时准确、内部衔接高效、工单数量下降、客户零投诉的“四赢”局面。（王奕）